Proposta de um modelo de logística reversa para produtos essenciais com base no projeto de lei 7.591/14 para a categoria eletroeletrônico

Abstract

Resumo: A transformação na cultura de consumo no Brasil e as mudanças na política de atendimento ao cliente estabeleceram novos níveis de competitividade nas indústrias de bens de consumo, exigindo o desenvolvimento de uma metodologia de logística reversa que atenda, principalmente, a necessidade dos fabricantes de eletroeletrônicos em relação aos clientes no cumprimento das determinações de prazo. Nesse contexto, este estudo tem por objetivo elaborar uma metodologia de logística reversa para atendimento ao cliente, conforme Projeto de Lei 7.591/14 que está apensado ao Projeto de lei 2010/2011, a partir do mapeamento de zonas de distribuição em todo território nacional que atendam com eficácia e eficiência um fluxo de logística reversa na distribuição e coleta de aparelhos eletrônicos oriundos de substituição em garantia. Para tanto, realizou-se pesquisa bibliográfica, exploratória, com aplicação de caso, que propõe um modelo de logística reversa a partir de configurações de processo, implantação de documentos preventivos, aplicação do padrão fiscal, contratos pertinentes, e modal de transporte que possibilite as empresas do ramo de eletroeletrônicos, que operaram no território nacional, fazer o levantamento dos resultados que possam aumentar a sua eficiência e eficácia nas operações de pós-venda. Conclui-se que a partir da estruturação de seus processos, de acordo com a metodologia proposta, as empresas fabricantes que atuam no ramo de eletroeletrônicos podem obter um controle maior da operação de atendimento ao cliente, minimizando custos operacionais e, por consequência, adquirindo eficiência em seu modelo logístico de atendimento, aumentando o nível de satisfação do cliente.

Abstract: The transformation in consumer culture in Brazil and changes in customer service policy have established new levels of competitiveness in the consumer goods industries and require the development of a reverse logistics methodology that mainly addresses the need of electronics manufacturers in relation to customers in meeting deadlines. In this context, this study aims to develop a reverse logistics methodology for customer service, according to Bill 7.591/14, from the mapping of distribution zones throughout the national territory that effectively and efficiently meet a reverse logistics flow in the distribution and collection of electronic devices resulting from replacement under warranty. For this purpose, a bibliographic, exploratory, case study research was carried out, which proposes a reverse logistics model based on process configurations, preventive documents, application of the fiscal standard, pertinent contracts, and transportation modalities companies in the electronics sector, which operated in the national territory, to survey the results that can increase their efficiency and effectiveness in the after-sales operations. It is concluded that, based on the structuring of its processes, according to the proposed methodology, the manufacturing companies that operate in the electronics sector can obtain a greater control of the customer service operation, minimizing operational costs and, consequently, acquiring efficiency in its logistics service model, increasing the level of customer satisfaction.