Redução do índice de retorno de aparelhos celulares defeituosos dentro de uma assistência técnica utilizando o Seis Sigma

Abstract

Resumo: Título: Redução do índice de retorno de aparelhos celulares defeituosos dentro de uma assistência técnica utilizando o Seis Sigma. Objetivo: Reduzir o número de retorno de aparelhos celular com defeito dentro de uma assistência técnica, pois a meta estipulada da empresa era de 6,1% e a assistência técnica em questão estava acima da meta nos meses de agosto, julho, junho, maio e abril de 2017. Esse índice de retorno o principal indicador de qualidade no serviço, pois indica que o reparo foi bem feito, e assim o aparelho celular do cliente não apresentaria mais defeito. Metodologia: Através da metodologia Seis Sigma, e mais precisamente da ferramenta DMAIC, foram realizados estudos e medições de modo que indicasse quais seriam os causadores desse alto índice de retorno, e também quais seriam as ações necessárias para a redução do mesmo. As ferramentas utilizadas para medição dos dados foram Diagrama de Causa e Efeito, Matriz de Causa e Efeito, Gráfico de Pareto e o cálculo da DPMO. Após identificar os pontos que mais impactavam, houve ações corretivas que após a sua aplicação, também foram medidos para verificar sua eficácia. Resultados: Antes da aplicação do DMAIC e outras ferramentas o índice de retorno estava em 10,87% no mês de agosto, e nos meses anteriores fechou com os valores de 7,59% em julho, 10,96% em junho, 8,93% em maio e 9,79% em abril do mesmo ano, e houve uma redução para 8,78% no mês de setembro, quando foi implantado a ferramenta. O DPMO estava acumulado em 103486,41 e após as melhorias caiu para 74846,82. Conclusão: Com aplicação do DMAIC, houve uma redução do índice de retorno de aparelhos com defeito dentro da assistência que saindo da média de 9,57% dos meses de abril a agosto do ano para de 6% (contando 6 meses a partir do início do projeto). Se tratando do DPMO (Defeito por Milhão de Oportunidade), estava em 103486,41 e caiu para 74846,82 e o nível sigma a longo prazo era de 1,26 subiu para 1,44. Após identificar os pontos falhos e dar início às ações de melhorias, sobretudo com as ferramentas do DMAIC, e monitoramento dos dados, verificou-se sua efetividade já que houve uma melhora significativa nos índices.

Abstract: Title: Reduction of the return rate of defective cellular devices within technical assistance using Six Sigma. Objective: Reduce the return number of defective handsets within a technical service because the company's stated goal was 6.1% and the technical assistance in question was above the target in the months of August, July, June, May and April of 2017. This rate of return is the main indicator of quality in the service, since it indicates that the repair was well done, and thus the cellular apparatus of the client would not present any more defect. Methodology: Through the Six Sigma methodology, and more precisely of the DMAIC tool, studies and measurements were made in order to indicate what would be the cause of this high rate of return, and also what actions would be necessary to reduce it. The tools used to measure the data were Cause and Effect Diagram, Cause and Effect Matrix, Pareto Chart and the calculation of the DPMO. After identifying the points that most impacted, there were corrective actions that, after their application, were also measured to verify their effectiveness. Results: Before the application of the DMAIC and other tools the return index was 10.87% in August, and in the previous months closed with the values of 7.59% in July, 10.96% in June, 8.93% in May and 9.79% in April of the same year, and there was a reduction to 8.78% in September, when the tool was implemented. The DPMO was accumulated at 103486.41 and after the improvements fell to 74846.82. Conclusion: With application of the DMAIC, there was a reduction in the return rate of defective devices within the assistance that went from the average of 9.57% of the months of April to August of the year to 6% (counting 6 months from the beginning of the project). If it is the DPMO (Defect per Million Opportunity), it was at 103486.41 and fell to 74846.82 and the long-term sigma level was 1.26 rose to 1.44. After identifying the faults and initiating the improvement actions, especially with the DMAIC tools, and data monitoring, their effectiveness was verified since there was a significant improvement in the indices.