Análise do clima organizacional para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente e exemplo de aplicação

Abstract

Resumo: As empresas têm tido dificuldades e enfrentado desafios na atualidade para conseguir atender bem os seus clientes. Este trabalho abordou a análise do clima organizacional para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente, tendo como base os dados de pesquisa publicada, utilizada como referência e exemplo de aplicação, evidenciando-se que o clima organizacional pode contribuir para a melhoria na qualidade do atendimento ao cliente. Para se discorrer sobre clima organizacional e suas características, buscou-se examinar se o clima organizacional interfere positiva ou negativamente na qualidade no atendimento e identificar algumas estratégias que mais auxiliam para a melhoria da qualidade no atendimento e relacionamento com o cliente. A metodologia utilizada foi a revisão da literatura, com pesquisa em livros, trabalhos acadêmicos e artigos científicos. Verificou-se que ao administrar o clima organizacional implica em duas preocupações, sendo uma relacionada ao social (qualidade de vida do trabalhador na empresa) e outra ao fator econômico (melhora da produtividade da organização, comprometimento, engajamento e motivação dos empregados). Cada vez mais discutido na mídia, a gestão do relacionamento com o cliente é um modelo de negócios, cujo objetivo final é o aumento da lucratividade da empresa através da retenção de seus melhores clientes. Com base na revisão da literatura considera-se que o administrador e gestor podem e devem trabalhar juntos para gerenciar o clima organizacional das organizações, para que a satisfação interna seja transferida para o cliente e possa haver atendimento e relacionamento que satisfaça a todos.